المؤهل الجامعي وسنة التخرج : بكالوريوس اداب 1996م
نبذة عن المهام :
استقبال الشكاوى والبلاغات والعمل على حلها والرد على الاشعارات
ادارة الشكاوى
استلام الشكاوى/ المقترحات عبر الوسائل المخصصة لذلك وهي (صندوق الشكاوى – بريد الكتروني – الخط المجاني- رسائل الواتس اب- رسائل SMS)
وضع كروت الشكاوى / المقترحات بجانب صندوق الشكاوى.
تسجيل كافة الشكاوى في سجل ويتم توثيق وحفظ كافة السجلات.
يتم جمع الشكاوى ثم تقييمها وتصنيفها ويتم إعلام القسم المعني بهذه الشكوى، من أجل تقييم إمكانية التطوير في المنطقة المحددة.
اعداد الاستبيان الخاص برضاء العملاء ووضع الاستبيان في الموقع الالكتروني وتوزيع الاستبيانات الورقية في أماكن انتظار الخدمة، ومراقبة رضا العملاء عن طريق تحليل الاستبيان التي تم تعبئتها من قبل المستفيدين.
تعيين فريق من ثلاث اشخاص لعملية قياس رضاء العملاء بالإضافة الى وضع الاستبيان في الموقع الالكتروني.
ممثل الإدارة سوف يقوم بمتابعة توزيع الاستقصاء وجمعه بعد عملية تعبئة الاستبيانات، ثم القيام تحليلها والرفع بنتائجها في اجتماع مراجعة الإدارة والتأكد من أن العملية بالكامل لن تتعدى شهر لتنفيذها.
يقوم ممثل الإدارة بعرض نتائج دراسة واستبيان رضا الزبائن خلال اجتماع مراجعة الإدارة، حيث أن الإدارة مسؤولة عن تطوير العمليات المناسبة من أجل تخفيض شكاوى الزبائن إلى الحد الأدنى وتحقيق رضا الزبائن بالشكل الأمثل.
تعتبر شكاوى الزبائن و استبيان رضا الزبائن ومؤشرات مهمة لتحديد رضا الزبائن وكفاءة أداء الهيئة وهي تساعد الإدارة على اتخاذ القرار الصحيح، وفي حال الحصول على أي جائزة أو شهادة للهيئة فإنه يتم عرضها في اجتماع مراجعة الإدارة ويقوم ممثل الإدارة بتنظيم طريقة لعرضها في الهيئة أمام الزبائن.